การตลาดยุคใหม่ ต้องใส่ประสบการณ์ร่วมลูกค้า

โมเดลการตลาดคลาสสิกที่ใช้กันมายาวนานและเห็นตัวอย่างได้จากบริษัทสินค้าแพ็กเกจกำลังจะหมดยุคแล้ว โมเดลการตลาดประเภทที่โฆษณาใช้กับทุกกลุ่มเป้าหมายหรือโปรโมชันเดียวใช้กับทุกห้าง จะใช้เพื่อจับกลุ่มลูกค้าแมสทั้งหมดไม่ได้อีกแล้ว ตัวอย่างเห็นได้จากกรณีของแบรนด์ใหญ่ๆ เช่น

รูปแบบการตลาดที่ทรงพลังมากขึ้นเกิดขึ้นมาหลายปีแล้วและรูปแบบนี้ทำให้ฝ่ายการตลาดของแต่ละบริษัทต้องเขย่าโครงสร้างการทำงานใหม่รวมถึงเอเยนซีโฆษณาก็ต้องปรับการตลาดของตัวเองตามไปด้วยแนวทางการทำตลาดมุ่งเน้นประสบการณ์แบบใหม่เป็นเรื่องของการสร้างและรักษาความสัมพันธ์ที่ยั่งยืนและความภักดีของลูกค้า เรื่องของการส่งข้อความมีความสำคัญน้อยลง สิ่งที่จำเป็นมากขึ้น คือต้องทำความเข้าใจกับเซ็กเมนต์ลูกค้าที่ทำกำไรเพื่อที่จะออกแบบการตลาดประสบการณ์ที่เหมาะสมให้ลูกค้าเฉพาะกลุ่มเท่านั้น

ข้อความโฆษณาของแบรนด์ ในวันนี้คือลูกค้ากลุ่มที่ภักดีในแบรนด์สามารถแลกเปลี่ยนความคิดเห็นซึ่งกันและกันในเว็บไซต์ Fabric Care Network ของ Tide ซึ่งมีเนื้อหาเคล็บลับเกี่ยวกับการซักเสื้อผ้านอกเหนือจากเรื่องการใช้ผงซักฟอก นี่เป็นเหตุผลเดียวกันที่โคคา-โคลามุ่งเน้นการเชื่อมโยงไลฟ์สไตล์ของลูกค้าผ่านทางเว็บไซต์, ทีมแข่งขันรถ Nascar และการดาวน์โหลดเพลงรวมถึงการเปิด Red Loungeเพื่อเป็นสถานที่ที่วัยรุ่นจะใช้พบปะกัน

ความเคลื่อนไหวของสตาร์บัคส์ที่มีมากกว่ากาแฟหรือมอคค่าโดยการผสมผสานบาร์ฟังเพลง Hear Musicที่ลูกค้าสามารถเข้าไปนั่งฟังเพลง, เลือกส่วนผสมกาแฟและไรต์ซีดีเพลงเองได้ กลยุทธ์นี้แสดงให้เห็นว่าค่ายกาแฟใหญ่มุ่งเน้นประสบการณ์ของแบรนด์ร่วมกับลูกค้ามากกว่าเรื่องของการชงกาแฟ

อย่างไรก็ดี มีนักการตลาดจำนวนมากที่ดิ้นรนเพื่อแข่งขันและหาสิ่งที่เกี่ยวข้องกับลูกค้าในขณะที่ต้องนั่งดูกำไรที่ลดลงเรื่อย ๆ เนื่องจากไม่สามารถหาแนวทางผ่ากรอบการตลาดแบบดั้งเดิมได้ เช่น KFC ที่พยายามชูประเด็นเรื่องอาหารคาร์โบไฮเดรตต่ำโดยหวังว่าจะแก้ปัญหาอื่นของแบรนด์ได้ด้วย หรือความล้มเหลวของSwiss Air ที่ใช้ข้อความสื่อสารแบบมุ่งไปในรายละเอียด Attention to Detail จนเป็นผลให้เกิดวัฒนธรรมที่ไม่สามารถเข้าถึงได้

สิ่งสำคัญที่สุดคือ โมเดลการตลาดต้องสร้างความเกี่ยวข้องและความหมายให้ได้ท่ามกลางโลกที่มีเซ็กเมนต์และสื่อแตกย่อยออกไปมากมาย ประเด็นคือการต้องทราบว่าลูกค้ากลุ่มที่ทำกำไรให้คุณมากที่สุดคิดและมีปฏิกิริยาอย่างไร คุณต้องแน่ใจว่าส่วนประกอบทั้งหมดของแบรนด์และการตลาดสามารถนำเสนอประสบการณ์ให้พวกเขาได้การปฏิบัติการ, เทคโนโลยี, การจำหน่าย, การคิดบิลลิ่งและศูนย์บริการรวมถึงคอล เซ็นเตอร์จะต้องทำงานร่วมกันอย่างมีประสิทธิภาพเพื่อสามารถพาแบรนด์ฝ่ากรอบรูปแบบการตลาดเก่าๆได้ คุณอาจเรียกโมเดลนี้ว่า “การเสี่ยง”เพราะไม่ทำตามทฤษฎีการตลาดเบื้องต้น แต่อีกหลายคน อาจมองว่านี่ละเรียกว่า “ทางรอด” และโอกาสในการเขียนหนังสือเบสต์เซลเลอร์เล่มใหม่ก็เป็นได้

Posted in แนวคิดการตลาด | Tagged | Comments Off

แนวคิดการตลาดที่สามารถเพิ่มยอดขายได้

องค์กรซึ่งมีการขายสินค้า/บริหาร โดยใช้แนวคิดการขายอย่างชัดเจน คือ กิจการการขายตรงหลาย ๆแห่ง โดยเฉพาะการขายตรงแบบหลาย ๆ ชั้น (Multi-level Marketing) บางกิจการที่เน้นบทบาท เทคนิคการขายตลอดจนแต้มรางวัลสะสมต่าง ๆ เพื่อให้ผู้ซื้อซื้อสินค้าโดยที่บางครั้งไม่มีความต้องการในสินค้านั้นนักแต่ในที่สุดต้องซื้อสินค้านั้น ๆ อย่างไม่เต็มใจหรือซื้อเพราะอยากได้โปรแกรมส่งเสริมการขายมากกว่าความต้องการในสินค้านั้นจริง ๆ องค์กรซึ่งบริหารโดยใช้แนวคิดการตลาดมีมากมายในปัจจุบัน เช่น บริษัทเครื่องสำอางที่มีการแบ่งกลุ่มลูกค้าอย่างชัดเจนนอกจากกลุ่มลูกค้าหลักคือหญิงสาวแล้ว ยังมีกลุ่มลูกค้าวัยสูงอายุหรือกลุ่มลูกค้าชาย แล้วก็มีการนำเสนอผลิตภัณฑ์สนองความต้องการกลุ่มลูกค้าเหล่านี้ ตลอดจนเสนอการบริการและการสื่อสารเป็นการเฉพาะ และสามารถเพิ่มยอดขายได้อีกนอกจากการขายสินค้าให้กลุ่มลูกค้าเดิม ๆ ดังนั้นสรุปได้ว่า แนวคิดการตลาดที่แท้จริงนั้นต้องประกอบด้วยองค์ประกอบตาง ๆ ดังนี้

- การกำหนดตลาดเป้าหมายที่ชัดเจน
- ศึกษาความต้องการของลูกค้าเป้าหมายอย่างละเอียด
- ความผสมผสานและร่วมมือทางการตลาดของทุกฝ่ายที่เกี่ยวข้องทั้งฝ่ายชาย การส่งเสริมการขาย โฆษณา ผู้จัดการผลิตภัณฑ์ ฝ่ายวิจัยตลาดต่าง ๆ เป็นต้น ขณะเดียวกันยังผสมผสานร่วมมือกับหน่วยงานอื่น ๆ ในองค์กร เช่น ฝ่ายบัญชี ฝ่ายผลิต ฝ่ายธุรการและฝ่ายอื่น ๆ ซึ่งมีจิตสำนึกในเรื่องการตลาดและการบริการลูกค้า ทั้งนี้เพื่อสร้างความพอใจสูงสุดให้แก่ลูกค้า
- กำไร วัตถุประสงค์ขององค์กรที่ใช้แนวคิดการตลาดในการบริหารคือผลกำไรนั่นเอง แต่เป็นผลกำไรที่ได้จากความพอใจของลูกค้าและจัดว่าเป็นกำไรในระยะยาว สำหรับองค์กรที่ไม่มุ่งหวังกำไร ผลลัพธ์ที่ต้องการคือการอยู่รอดได้เพราะการบริจาคเงินหรือได้รับความช่วยเหลือของผู้มีจิตศรัทธานั่นเอง

แนวคิดการตลาดเพื่อสังคม (The Societal Marketing Concept)คือ แนวคิดที่องค์กรได้พิจารณาถึงความต้องการและความพอใจของตลาดเป้าหมาย มีการนำเสนอสินค้า/บริการที่ลูกค้าเป้าหมายต้องการด้วยประสิทธิภาพที่เหนือคู่แข่งขัน ขณะเดียวกันสามารถอนุรักษ์และส่งเสริมความเป็นอยู่ที่ดีของสังคมอีกด้วยปัจจุบันองค์กรธุรกิจชั้นนำมีการใช้แนวคิดการตลาดเพื่อสังคมใน 2 แนวทาง ดังนี้

1. การตลาดที่เน้นในเรื่องจริยธรรม (Ethics) โดยเน้นในเรื่องจรรยาบรรณ กฎเกณฑ์หรือระเบียบวินัยต่าง ๆ ให้เกิดขึ้นกับสังคมโดยส่วนรวม อีกทั้งความมีน้ำใจช่วยเหลือซึ่งกันและกัน รวมทั้งส่งเสริมสถาบันครอบครัวสถาบันศาสนา และอื่น ๆ

2. การตลาดที่เน้นในเรื่องการอนุรักษ์และปกป้องสิ่งแวดล้อมหรือที่เรียกว่า การตลาดเพื่อสิ่งแวดล้อม(Environmental Marketing) เป็นการเสนอสินค้าสู่ตลาด โดยทำลายสิ่งแวดล้อมหรือสิ่งมีชีวิตประเภทสัตว์สัตว์ป่าหรือทรัพยากรของโลกได้น้อยที่สุด เช่น การนำของเก่ามาใช้ซ้ำหรือหมุนเวียนนำมาผลิตซ้ำ หรือลดปริมาณการใช้ลง ตัวอย่างที่ชัดเจนคือ บริษัทบอดี้ช๊อฟ มีการผลิตและขายสินค้าประเภทเครื่องสำอางโดยที่ประบวนการทดลองและการผลิตไม่ทำลายสัตว์ใด ๆ เลย และกิจการได้ใช้จุดนี้เป็นจุดขายเพื่อสื่อสารแก่ลูกค้าและสาธารณชนอีกด้วยกระแสการตลาดเพื่อสังคม โดยเฉพาะปกป้องและอนุรักษ์สิ่งแวดล้อมนับว่ายิ่งสำคัญมากทั่วโลก ผู้บริหารการตลาดในอนาคตจึงควรพิจารณาและศึกษาข้อมูลตลอดจนเตรียมตัวเพื่อใช้ในการบริหารองค์กรต่อไป

Posted in แนวคิดการตลาด | Tagged , | Comments Off

Digital Marketing กลยุทธ์การทำตลาดที่คุณต้องตามให้ทัน

ในโลกแห่งดิจิตอล เป็นโลกที่พัฒนาก้าวไปอย่างรวดเร็ว เพียงแค่พริบตาเดียวการพัฒนาก็ได้ก้าวไปแล้วแบบที่เราตามไม่ทันแล้ว การพัฒนาอย่างรวดเร็วของสื่อในโลกดิจิตอลมันบอกอะไรกับเรา มันกำลังบอกว่าการทำธุรกิจ หรือแม้กระทั่งการทำการตลาด หากเราปรับตัวไม่ทันต่อความเปลี่ยนแปลงที่รวดเร็วของโลกดิจิตอล เท่ากับเราเสียโอกาสไปอย่างมากมาย

ในปัจจุบันนี้องค์กรธุรกิจ การทำการตลาดได้หันมาสนใจและเน้นการทำการตลาดผ่านสื่อดิจิตอลกันมากขึ้้น โดยเฉพาะสื่อออนไลน์ทางอินเตอร์เน็ตซึ่งมีแนวโน้มการเจริญเติบโตแบบก้าวกระโดดทุกๆ ปี มันได้กลายเป็นเทรนด์ แห่งยุคนี้ไปแล้ว

การทำการตลาดในยุคใหม่นี้ได้เน้นในการเสนอข้อมูลข่าวสารผ่านทางช่องทางออนไลน์ มากขึ้นเพราะการทำสื่อออนไลน์ดิจิตอลเข้าถึงผู้บริโภค และลูกค้าได้อย่างง่ายดาย  คุณสังเกตุหรือไม่ทุกๆวันนี้มีกี่คนที่ถือ Smart Phone มีกี่คนที่มี อีเมล์  มีกี่คนที่มี User ของ Facebook ลองคิดดูเล่นหากมีการสื่อสารทางการตลาดผ่านสื่อต่างๆ เหล่านี้จะเกิดผลตอบสนองแบบก้าวกระโดดแค่ไหน  มันเป็นสื่อที่การโฆษณาทางโทรทัศน์ วิทยุ ไม่อาจจะเทียบได้เลย อีกทั้งการตลาด เป็นวิธีการกระตุ้นความต้องการที่เน้นกระแสการบอกต่อ  เมื่อมีกลุ่มคนหนึ่งมีความพึงพอใจเกิดขึ้นกับสิ่งหนึ่งจะมีการแชร์ บอกต่อให้อีกกลุ่มหนึ่งรับทราบ เกิดเป็นกระแสเครือข่ายและข้อมูลข่าวสารที่ทรงประสิทธิภาพซึ่งกระแสดังกล่าวนี้สามารถแพร่ไปอย่างรวดเร็วมากกว่าสื่อใดๆ ในโลกนี้

อาจจะมีองค์กรทางกิจหลายองค์กร ที่มั่นใจในสินค้าของตนเอง ถึงไม่มีสื่อเหล่า หรือถึงจะไม่ทำสื่อเหล่านี้ สินค้าหรือบริการของตนก็ขายได้อยู่ดี ขอบอกว่าเป็นความคิดที่ผิดอย่างมหันต์ ความภักดีของลูกค้าที่มีต่อสินค้าบริการ มันลดลงอย่างน่าใจหาย เนื่องจากสื่ออินเตอร์เน็ตง่ายต่อการที่ลูกค้าหรือผู้บริโภคในการเข้าถึงผู้บริโภคมีโอกาส และง่ายต่อการเลื่อก ลองสินค้าง่ายมากยิ่งขึ้น

ฉะนั้นถึงเวลาแล้วที่ผู้บริหาร ในทุกๆ ธุรกิจ ทุกองค์กรต้องหันมาวางแผน และจัดทำงบประมาณในการทำการตลาดแบบดิจิตอล เนื่องมาจากมีการคาดการณ์กันว่าอีกประมาณ 3-4 ปีข้างหน้า สื่อดิจิตอลจะมีอิทธิพลต่อการตัดสินใจซื้อของผู้บริโภคมากขึ้น เข้าถึงได้เร็วมากขึ้น จูงใจได้มากขึ้น ที่สำคัญดิจิตอลจะกลายมาเป็นส่วนหนึ่งของชีวิต ตอนนี้ถึงเวลาแล้วที่คุณจะให้ความสนใจในสื่อดิจิตอล ให้มากขึ้น ซึ่งการปรับเปลี่ยนอะไรต่างๆ เพื่อให้สอดคล้อง และรองรับการตลาดดิจิตอล มันจะส่งผลต่อยอดขายของสินค้า และบริการในระยะยาว

Posted in แนวคิดการตลาด | Tagged , | Comments Off

การเลือกทำธุรกิจขายสินค้าต่าง ๆ ต้องรู้จักการสร้างแบรนด์ให้กับสินค้าของเรา

ธุรกิจสมัยใหม่ทุกวันนี้ส่วนใหญ่ มุ่งประเด็นในการสร้างแบรนด์ ของสินค้าไม่ว่าในประเทศ หรือต่างประเทศ และกำลังขยายวงกว้างออกไปเรื่อยๆ หลายองค์กรให้ความสำคัญกับการสร้างแบรนด์อย่างจริงจังและเป็นระบบ มากกว่าเพียงแค่การตลาดเหมือนเมื่อก่อนสร้างสัญลักษณ์ตัวแทน สินค้า บริการ สถานที่ คน องค์กร หรือ แม้แต่ความรู้สึก ไม่ว่าจะเป็นชื่อ สัญลักษณ์ที่เป็น Logo โดยสัญลักษณ์ตัวแทน สิ่งเหล่านี้ต้องจดลิขสิทธิ์ภาพจะจดจำภาพได้ดีกว่าตัวอักษร แต่สมองเราก็สามารถแปลตัวอักษรให้เกิดภาพและความรู้สึกได้ดี การที่เราสร้างให้ภาพหรือ Logo แทนสินค้าหรือบริการ นั่นหมายถึง เรากำลังสร้างตัวแทนเพื่อบ่งบอกถึงลักษณะของสินค้าที่เรามีอยู่ หรือ แม้นแต่ความรู้สึกที่กลุ่มเป้าหมายจะได้รับ ยิ่งเรามี สโลแกน จะทำให้กลุ่มเป้าหมาย สามารถจดจำแบรนด์ของเราได้ง่ายมากยิ่งขึ้นสร้างคุณค่าความประทับใจให้กับสัญลักษณ์ ควรจะกำหนดเป้าหมายของแบรนด์ว่า เมื่อเห็นแล้วคิดถึงอะไรสิ่งนี้จะเน้นถึงความรู้สึกของกลุ่มเป้าหมายเป็นสำคัญกับการตีความกับสัญลักษณ์ของเรา สินค้าและบริการจะเป็นสิ่งที่ช่วยสร้างให้แบรนด์นั้นส่งผลกับความรู้สึกของกลุ่มเป้าหมายได้อย่างดี บางแบรนด์ มี Logo ที่ไม่สวย เรียบง่าย แต่ทำให้รู้สึกว่า เป็นสินค้าคุณภาพ

ทำการตลาดสินค้าโดยผ่านแบรนด์ ต้องมีหลักการทำการตลาด เพื่อสนับสนุน แบรนด์ คุณค่าทางด้านจิตใจของกลุ่มเป้าหมายนั้น มีค่ายิ่งสำหรับแบรนด์ การทำการตลาดทุกครั้ง ต้องนึกถึงแบรนด์ด้วยว่า เรากำลังสร้างภาพลักษณ์ให้กับ สินค้าหรือบริการนั้น ได้ตรงกับความรู้สึกของกลุ่มเป้าหมายรึยัง เราสร้างให้กลุ่มเป้าหมายรับรู้ในสิ่งที่เราอยากให้เขารับรู้ หรือ รู้สึกอย่างที่ต้องการได้หรือไม่ อย่างเช่น กระเป๋าราคาแพงยี่ห้อต่างๆ ก็จะใช้กลยุทธ์ในการสร้างแบรนด์ให้แตกต่างออกไป การโฆษณา จะจับสื่อที่กลุ่มระดับบนเป็นผู้บริโภค อย่างเช่น หนังสือบนเครื่องบิน สนามบิน เป็นต้น ซึ่งเป็นการสร้างภาพลักษณ์ ความรู้สึกที่ดี และยิ่ง กลุ่มคนระดับสูงใช้มากเท่าใด ความรู้สึกที่ได้มาครอบครองก็จะทำให้รู้สึกว่า ตนนั้นเป็นบุคคลพิเศษกว่าคนอื่นๆ ซึ่งถ้าคุณรู้ว่าต้นทุนการผลิตนั้นราคาเท่าใด แล้ว ราคาที่ขายกันนั้นราคาเท่าใด คุณจะบอกได้เลยว่า มูลค่าของคนสำคัญนั้นมีราคาแพงมากๆจริงๆ กับสินค้าที่ส่งเสริมทางด้านจิตใจ

Posted in แนวคิดการตลาด | Comments Off

เทคนิคในการต่อยอดธุรกิจที่ดีที่สุด

หากคุณเป็นคนหนึ่งที่มองหาหนทางการพัฒนาธุรกิจของคุณด้วยวิธีการต่างๆ ที่ล้วนจะสิ้นเปลือง โบราณ และไร้ประสิทธิภาพ อาจเป็นหนทางให้ธุรกิจของคุณตกม้าตายได้ เทคนิคในการต่อยอดธุรกิจที่ดีที่สุดคือการค้นหาการตลาดที่ประหยัดที่สุด ซึ่งรวบรวมคำแนะนำได้เป็น 3 แนวทางดังนี้

1. มองหาความต้องการที่แท้จริงของลูกค้า

จุดเริ่มต้นของกำไรและเสถียรภาพในการเติบโตจะเกิดขึ้นต่อเมื่อเราเข้าใจความต้องการของลูกค้ามากกว่าคู่แข่ง หลายบริษัทพัฒนาสินค้าที่พวกเขาชอบมากกว่าความสนใจของลูกค้า

2. เทคนิคการสัมภาษณ์ลูกค้า

หลายบริษัทนิยมการสัมภาษณ์แบบตัวต่อตัวหรือไปพบปะลูกค้าอย่างใกล้ชิด ถามว่าดีหรือไม่ แน่นอน ดีเยี่ยม แต่เมื่อคิดถึงค่าใช้จ่ายในการเดินทาง ไม่ว่าจะค่าน้ำมัน ค่าดูแลยานพาหนะ ค่าใช้จ่ายพิเศษในการให้พนักงานติดตามลูกค้า ยิ่งมีลูกค้ามากยิ่งสิ้นเปลืองสูง อีกทั้งต้องเผชิญกับความเกรงใจ ไม่กล้าพูด ความกลัวของผู้ถูกสัมภาษณ์ สิ่งเหล่านี้อาจส่งผลต่อผลสัมภาษณ์ซึ่งอาจไม่เที่ยงตรงร้อยเปอร์เซ็นต์

ดังนั้นเราควรใช้ตัวช่วย ตัวช่วยที่ว่าก็คือเว็บไซต์ที่ใช้ในการประชุม อาจต้องใช้บริการพวก Live Meeting, WebEx, GoToMeeting เพื่อช่วยในการสัมภาษณ์ความคิดเห็นของลูกค้าที่อยู่ไกล อีกทั้งยังช่วยสร้างความสบายใจ เปิดใจ ยิ่งกว่าการพบกันแบบตัวต่อตัว เทคนิคนี้ยังสามารถนำไปใช้ได้กับสายงานการผลิต สายการตลาด และงานด้านอื่นๆ ที่มีระยะทางเป็นอุปสรรคในการติดต่อ ทั้งยังประหยัดมากกว่าหลายเท่าตัว

3. พนักงานทุกคนต้องฟังเสียงลูกค้า

ธุรกิจที่เจริญเติบโตแล้วส่วนใหญ่ได้จดบันทึกการสัมภาษณ์ลูกค้านับพันคนในแต่ละปีไว้ ไม่ว่าจะโดยตำแหน่งตัวแทนขาย ตำแหน่งบริการลูกค้า หรือไปจนถึงตำแหน่งทั่วๆ ไป ลองใช้โอกาสนี้ให้เป็นประโยชน์ อบรมให้พวกเขาเป็นผู้เชี่ยวชาญด้านเสียงของลูกค้า นี่เป็นโอกาสที่จะทำคะแนนต่อลูกค้า เพราะพนักงานเหล่านั้นรับรู้เรื่องราวลูกค้ามามาก เข้าใจภาษาของลูกค้า อีกทั้งยังไม่ต้องเสียค่าเดินทางพิเศษเพิ่มอีก นอกจากนี้ยังสร้างชื่อเสียงที่ว่าเป็นบริษัทที่ฟังเสียงลูกค้าอย่างแท้จริง ซึ่งนับวันจะหาได้ยากขึ้นทุกที

ไม่ว่าจะหาทางพัฒนาทรัพยากรบุคคล จ้างผู้บริหารวิสัยทัศน์กว้างไกล หรือวิธีการแพงแสนแพงแค่ไหน สุดท้ายเราก็ต้องกลับมาเริ่มที่ปัจจัยสำคัญคือฐานลูกค้า เพราะกำลังซื้อของลูกค้าเป็นตัวกำหนดการเจริญเติบโตของธุรกิจ สุดท้ายก็ Back to basic ดังนั้นควร ระวังอย่าคิดไปไกลเกินเพราะอาจสิ้นเปลืองเปล่าๆ

Posted in แนวคิดการตลาด | Tagged | Comments Off